资讯新闻
当前位置: 主页 > 自然地理 >

强化客户关系管理提升产品市场占有率

时间:2018-11-06 13:11:46

强化客户关系管理 提升产品市场占有率

【IT168 信息化】  近年随着市场竞争日趋激烈,客户已成为企业关注的焦点。可以说,谁掌握了客户,谁就掌握了企业竞争的核心优势,意味着更多的销售机会,更小的营销风险,更稳定的利润来源。受国际金融危机的影响,客户更成为企业不可或缺的核心资源,受到空前的重视和维护。强化客户关系管理,也成为促进产品销售,提升市场占有率的主要手段之一。  所谓客户关系管理,即以信息技术为媒介,以客户及其价值为中心,通过管理,保持企业与客户之间的良好关系,持续实现企业价值和客户价值的很大化。这是一种新型“双赢”的营销理念和应用策略。  浙江建机以生产塔机、施工升降机为主,经过多年的探索,形成了客户满意管理、核心客户管理、产品品质管理为主要内容的科学规范的客户管理程序,较好地癫痫小发作有什么症状维护了客户利益,提升了客户价值。  1 客户满意管理  在客户关系管理中,很西宁市城北区母猪疯医院好重要的是客户满意管理。从客户的角度,用客户的观点分析考虑客户的需求,本着“用心服务、迅捷服务、全程服务”的服务理念,以“让客户很大限度满意”为目标,尽可能全面地尊重和维护客户的利益,不断提升客户满意度。  1)认真倾听客户的声音 沟通始于聆听,服务从心开始。要使客户满意,首先要认真倾听客户的各种投诉。接到电话,实行“首问责任制”,首先要认真耐心倾听,热心解答;若不属于本人管理范围,须负责立即转告有关人员。与客户谈话时,必须使用礼貌用语,在与客户的日常接触中,要经常主动征询客户对本企业的产品质量、服务管理、新品开发等各方面的意见、建议,以此促进企业各方面工作更贴近客户的需求,使客户更满意。  2)迅速而有效地解决客户问题 无论客户对企业存在怎样疑问,都要将它作为一种可能使客户关系恶化的情况来处理。为达到客户满意,在处理客户的要求时,在“快、好、全”上狠下工夫。“快”即对于客户反映的质量投诉,快速响应,迅速解决;“好”即针对以前外出维修产品,质量不够稳定的薄弱环节重点加强,提升产品维修质量;“全”即为客户提供全方位的服务,在为客户解决问题的同时,热情为客户提供技术、配件等服务。  3)加强沟通、协调、合作 为了尽可能提高客户的满意度,加强与技术、质量、专业制造公司的沟通协调,把客户的诉求及时通告相关部门,使他们认同自身在提高客户满意度中的角色和责任,愿意协助处理客户关系。  抓住了以上几个环节,浙江建机客户满意度不断提升,2009年的客户满意度达到了92%。  2 核心客户管理  核心客户,也称为关键客户或大客户,是指那些为企业带来相当大的销售额,或在建机需求市场圈中有重要影响的重要客户。根据“二八”原理,即“80%的价值来自20%的因子”,企业经营收入的80%是由20%的客户带来的,这20%的客户就是企业的核心客户。因此,必须加强核黑龙江治疗羊癫疯的专业医院在哪心客户管理。实行核心客户管理,将有限的资源合理分配,为核心客户提供优秀的产品、服务,建立和维护持续的客户关系,为核心客户创造高价值,通过建立长期稳定的核心客户关系,从核心客户那里获取长期持续的收益,帮助企业建立和确保竞争优势。  1)提供个性化服务 更加尊重和关注核心客户,持续不断地提供个性化的优质服务。如在维修服务上,优先满足核心客户的要求,主动提供各项技术指导、相关资质资料;当发货紧时,优先安排核心客户发货等等。  2)建立学习型关系 核心客户是使用产品的医生,他们能够反馈很新产品使用信息和使用情况,对产品服务进行评价,识别不同产品的优劣以及对产品的改进提出意见。针对客户提出的要求,全力对产品和服务进行改进。  3)加强日常的联系、沟通 加强与核心客户的日常联系、沟通。对核心客户组织中个人的工作、生活、兴趣爱好等方面加以分析研究,增进彼此信任,形成客户的忠诚度。  3 产品品质管理  良好的客户关系需要产品质量可靠性、顾客满意度的有力支撑。浙江建机认真贯彻落实“以顾客为导向”的企业品牌建设和全面质量管理理念,严格有序地保证ISO9001质量保证体系高效运行,始终如一地为建设机械用户提供高质量的产品和服务。  1)以贯标为抓手完善质量体系 自1999年率先在全国建设机械行业通过ISO9001质量体系认证后,坚持做好质量体系的贯标工作,并根据新的生产模式,不断出台和更新一系列规章制度,保持质量体系的正常运行、不断完善,坚持质量保证部对产品质量的直线管理,毫不放松。产品质量必须做到“三按”,即按标准、按图纸、按工艺,做不到,不出厂。  对于产品生产过程的加工,在生产中推行路线单管理,确保不合格产品不流入下道工序。制定《检验制度与计件工资挂钩的规定》与《关于实行A、B、C分级实物量计价的规定》,由检验人员划分质量等级,推行优质优价,对制约只重进度不重质量的不良习惯、提高一线职工和管理人员的质量意识起到较明显作用。  对每一个工地维修案例都进行质量分析统计和建档工作。只要用户设备使用出现问题都采取上门服务,分析问题,找出症结,提出改进和防范措施。在为用户服务时,要有“授人以鱼,不如授人以渔”的思想,并且把技术交底工作做得更全面,把产品说明书写得更实用,把问题考虑得更仔细。在修理一些常见故障时,维修工人不仅技术不保密,还向工地维修工散发关于常见故障排除的技术性小册子。  2)以新要求为推手,提高质量管理水平 根据集团多元发展需要,加强质量管理人员学习培训,了解、熟悉行业内的相关标准和知识,较好地指导生产和产品质量管理。同时对整个产品加工过程进一步加强全员全过程的质量管理,在某些重要的检验岗位充实资源,增加检测手段,确保合格产品出厂。根据市场的需求,调整产品的出厂质量保证文件,保证用户既拿到优质产品,又拿到了能证明优质、且符合*相关要求的材料。  强化客户关系管理,提高品牌建设水平以后,客户满意度有了很大的改善,与核心客户的关系进一步巩固,企业竞争力进一步增强,市场份额进一步提升,销售经营收入以年均40%以上速度稳步增长,市场占有率稳步提升。完善的客户管理也为省外乃至国外市场开拓提供了强有力的后盾,依靠在外施工的浙江建筑企业把良好的口碑传递出去,近两年集团国外开拓步子逐步加大,先后进入了阿尔及利亚、癫痫持续状态的治疗选什么药沙特阿拉伯、肯尼亚、伊朗、越南等新兴市场。

------分隔线----------------------------